Klantbehoud in de praktijk
Volgens Marcel is klantbehoud cruciaal: “De meeste business komt bij onze bestaande klanten. Optimalisatie daar levert direct resultaat op, terwijl acquisitie bij nieuwe prospects vaak veel tijd kost.” Hij vertelt dat aandacht voor relaties een belangrijke rol speelt. Dit gebeurt bijvoorbeeld via LinkedIn, maar ook door evenementen, sportieve activiteiten en culturele bijeenkomsten waar klanten bij betrokken worden. Zo ontstaat vertrouwen en een duurzame relatie.
Spanning en uitdagingen in klantrelaties
Marcel bespreekt de momenten waarop het extra belangrijk is om scherp te zijn, bijvoorbeeld vlak voor de oplevering van een project of bij personeelswisselingen bij de klant. Hij legt uit dat flexibiliteit, creativiteit en het opvangen van rode vlaggetjes essentieel zijn om klanttevredenheid te waarborgen. Data en tools zoals HubSpot ondersteunen hierbij, evenals regelmatige reviews met klanten om verwachtingen en toekomstige plannen te bespreken.
De rol van luisteren en empowerment
Een belangrijk inzicht van Marcel: luisteren staat centraal. “Salesteams zijn vaak te veel gericht op scoren en offertes, terwijl het luisteren naar de klant het verschil maakt.” Daarnaast is hij groot voorstander van een platte organisatie waar medewerkers geëmpowderd zijn om direct te schakelen met klanten en beslissingen te nemen zonder alles via de top te laten lopen. Dit versnelt processen en verhoogt de klanttevredenheid.
Toekomst en technologie
Marcel ziet dat AI en digitale tools de manier van klantbeheer drastisch gaan veranderen. Het automatiseren van standaardprocessen kan ervoor zorgen dat medewerkers zich kunnen focussen op klantrelaties in escalaties en complexe situaties.
Beluister de aflevering
Wil je weten hoe Marcel concreet klantbehoud aanpakt en hoe hij zijn team empoweret om klanten optimaal te bedienen? Luister dan naar deze aflevering en ontdek de inzichten die je direct kunt toepassen in je eigen organisatie.